第11話 AI時代、店長に大切な二つのこと

さまざまな企業を訪問する中で、最近とても多く話題に上がるのが、
「AIとどう向き合っていくのか」
「AIを業務にどう取り入れていくのか」
というテーマです。

AIを活用すれば、データを分析したり、資料をまとめたり、文章を作成したり、デザインを作ったりと、これまで時間のかかっていた仕事を短時間で行えるようになりました。
業務効率を高めるという意味では、非常に大きな可能性を持っています。

一方で、少し気になることもあります。
AIを使うこと自体に没頭するあまり、これまで通常業務で行っていたアウトプットに使う時間が減ってしまう。
結果として、AIを使っているにもかかわらず、生産性が下がってしまっているように見えるケースです。

だからこそ、AIと向き合ううえで大切なのは、
「何に使うのか」
という優先順位を持つことだと考えています。

では、ホールの店長はAIを何に使うべきなのでしょうか。
私は、まず優先したいのが、
「お客様へのアウトプットにつながる仕事」
だと考えています。

私が考える店舗の生産性とは、単に作業時間を減らすことではありません。
お客様に対して、より良い体験をどれだけ多く届けられるか。
つまり、
「お客様へのアウトプットの質と量」
です。

例えば、店長が考えている今月の営業方針。
どの機種を重点的に育成するのか。
なぜ、その機種なのか。
どのような営業を目指しているのか。
スタッフに何を意識してもらいたいのか。

以前であれば、こうした内容を口頭で説明したり、資料を作るために多くの時間を使ったりしていました。
しかし今は、AIを活用することで、考えていることを整理し、短時間で分かりやすい資料やスライドにすることができます。

ここで大切なのは、
「資料を簡単につくれるようになった」
ということだけではありません。

店長の考えがスタッフに正しく伝われば、現場の行動が変わります。
接客や案内、店内の雰囲気まで変わり、その変化がお客様へのアウトプットにつながっていきます。

だからこそ、AIを使うのであれば、AIを使うこと自体を目的にするのではなく、
「その先のお客様へのアウトプットが高まるか」
という視点を持つことが重要だと考えています。

そして、もう一つ。
AI時代に店長が考えておかなければならないことがあります。
それが、
「お客様から、どのように選ばれるか」
ということです。

時代が変化しても、自店がお客様から選ばれ、増客につなげていくことは変わりません。
ただし、その「選ばれ方」は時代とともに変わっていきます。

以前は、折込チラシや店頭の告知が大きな役割を持っていました。
その後、P-WORLDやGoogle検索、XをはじめとしたSNS、各種情報サイトなど、情報を探す入口は増えてきました。
そして今、そこにAIという新しい入口が加わろうとしています。

お客様が、
「このエリアでおすすめのお店はどこですか」
「この機種を打つなら、どのお店がいいですか」
とAIに質問し、そこから候補となる店舗を探す。
そんな店選びも、これから増えていくと考えられます。

だからといって、
「AIにどう選ばれるか」
というテクニックに陥ってはいけないと思います。

まず取り組むべきなのは、
「自店がお客様から選ばれる理由を、現場でつくること」
です。

まず、そうした事実を営業の中につくる。
AIに推薦されるための情報をつくるのではなく、まず、お客様から選ばれる営業の事実をつくる。
ここが一番大切だと思っています。

そのうえで、その事実を、
公式ホームページやGoogle、SNS、各種情報サイトなどを通じて、きちんと伝えていく。
こうした情報は、お客様だけでなく、AIがお店を理解し、判断する際の材料にもなっていきます。

だからこそ、これまで以上に、
「実際に何をしている店なのか」
「何で選ばれたい店なのか」
を、外部に正しく伝えていくことが大切になります。
お客様が情報を探す方法が変われば、伝え方も変えていかなければなりません。

そうした分野について、すべての店長がプロフェッショナルになる必要はないと思います。
得意な人が担えばいい。
部署や専門家に任せてもいい。

AIのプロになる必要はない。
その時代の「選ばれる店づくり」のプロであり続ける。
私は、そこが店長に求められる役割だと考えています。

AI時代に店長に大切なことは、二つです。
一つは、
AIを活用して、人のアウトプットを高め、その先のお客様への価値を高めること。
もう一つは、
時代の変化を捉えながら、お客様から選ばれる店へ進化し続けること。

テクノロジーは、これからも変わり続けます。
お客様が情報を探す方法も、店を選ぶ方法も変わっていくでしょう。

だからこそ、その変化に対応しながら、
自店が選ばれる理由を考え、つくり、伝え続ける。
それは、どれだけ時代が変わっても変わらない、
店長の使命ではないでしょうか。

このテーマを、もう少し深掘りする